Коли я проводжу тренінги продажів, такі питання – найпопулярніші.
Ви добре попрацювали, усе зробили правильно, продали послуги або продукт, і клієнт пішов задоволений. Усім розказує, яка ви чудова компанія, який ви професіонал і просто приємна людина.
Такі стосунки між клієнтом і менеджером можна назвати «медовий місяць».
Клієнт думає:
- Вони носять мене на руках, пообіцяли виконувати всі мої побажання!
І знижки будуть давати такі, які я хочу, і додаткові послуги надаватимуть безкоштовно, адже вони це мені обіцяли!
Як добре, що я відмовився від співпраці із попереднім постачальником/перевізником/виробником і перейшов до них, давно це треба було зробити!
Але проходить певний час і наступає «охолодження стосунків». Клієнт знову міркує:
- Що сталося? Вони ж мені стільки всього наобіцяли, я заради захмарної перспективи співпраці із ними відмовився від свого багаторічного постачальника, а тепер вони і це не можуть зробити, і ціни в них такі самі, як у всіх, і доставка до мене вже платна, я, бачте, за містом знаходжуся.
Виявляється, знижка була тільки на першу партію як акція залучення, а потім ціна буде інакшою. Я почуваюся обдуреним і розчарованим!
Висновок – клієнт відмовляється від співпраці і тепер усім розказує, що ви - несерйозна компанія, яка не дотрималася своїх зобов’язань.
Знайома картина?
Як зробити так, щоб ваш «медовий місяць» тривав якнайдовше?
Чітко інформувати клієнта,
- що було зроблено як акція залучення,
- які правила роботи на майбутнє,
- які його побажання можете виконати у подальшій співпраці,
- а які – ні, не перебільшувати очікувань клієнта,
- не обіцяти того, що не вигідно вам і чого ви не будете робити.
Звичайно, до втрати клієнтів деякі звикли ставиться філософськи, вони неминучі в кожному бізнесі, і менеджери компенсують це, активізуючи роботу по залученню нових. Тільки необхідно усвідомлювати, що залучення нового замовника обходиться набагато дорожче, ніж збереження стосунків з існуючим.
Навіть, якщо виникає якась складна ситуація, оскільки домовленість про вирішення проблеми і діях у подібних ситуаціях обговорені, клієнт бачить, що йому йдуть на зустріч, його проблему вирішують наразі і вирішуватимуть у майбутньому. Значить, з цією компанією можна працювати.
Клієнт розуміє ваш ґрунтовний підхід і міркує:
- - вони професіонали, усе передбачають,
- - вони не обіцяли «золоті гори», а вже на початку пропрацювали всі можливі ситуації,
- - вони прозоро і чесно інформують про ключові моменти майбутньої співпраці,
- – я – молодець, правильно вибрав компанію!
Як підприємець і власник декількох бізнесів, саме так будую стосунки зі своїми клієнтами, так раджу працювати учасникам моїх тренінгів. А загострити увагу на початковому етапі переговорів мене спонукало відвідування Праги, зокрема прогулянка до Лоретанського монастиря (або просто Лорети) .
Історія, яку я там почула, мене просто вразила і спонукала переглянути свої стосунки не тільки з клієнтами та партнерами, а й з друзями та родичами.
Жила собі в ранньохристиянські часи дівчина на ім’я Староста, дочка короля Португалії та християнка. Батько наказав їй вийти заміж за короля Сицилії – сивобородого войовничого язичника.
Як бідолашна дочка не плакала і не просила скасувати цей шлюб, у батька була своя королівська мета, він був непохитним.
Староста прийшла у відчай і напередодні весілля всю ніч молилася, щоб
Господь зробив хоча б щось, аби цей шлюб не відбувся.
А коли на ранок служниці з криками жаху вибігли з її покоїв, виявилося, що за ніч у дівчини виросли великі борода і вуса.
Наречений від неї відмовився, а жорстокий батько розіп’яв і без того спотворену дочку. Вона померла на хресті і стала святою покровителькою жінок, нещасливих у шлюбі.
Отже, коли вам хтось обіцяє, що зробить для вас усе, що завгодно, завжди питайте, а що саме ти готовий зробити?
І не просіть нікого зробити для вас хоча б щось, а чітко окреслюйте, що саме вам потрібно.
Тоді історія зі святою Старостою ніколи з вами не повториться, а клієнти вважатимуть вас серйозною і професійною компанією, тож «медовий місяць» із ними триватиме якнайдовше!
Сподобалася стаття? Поділіться з друзями в соцемежах!